コラム - お役立ち情報
2022.06.15
電話対応について その2
電話対応の怖さを払拭 2/2 ～対応方法のコツ～
引き続き、私が会社の電話に出る怖さは払拭できた事についてお教えします。
前回はこちら⇒https://www.ybco.co.jp/colum/telephone1/
① 言葉遣いよりも態度が大事
日本語には「丁寧語・尊敬語・謙譲語」と様々な敬語があるので、相手にも社内でも失礼な言い方をしてはいけない！
と考えてしまう事もあるのではないでしょうか。
もちろん、きちんとした敬語で話せるに越したことはありません。
ですが、丁寧語が出来ていれば怒られる事は無いです。
きちんとした敬語を･･･と緊張で固くなってしまうより、相手と話そうという姿勢がわかる
電話口での態度の方が重要なのです。
慣れた時に意外と多いのが、業者や営業電話だと分かった瞬間の対応です。
直接のお客様ではないからとぞんざいに扱うのはNGです！（しつこい迷惑電話は別ですが･･･）
特に業者を下に見がちな人が多いですが、業者ありきの仕事もあるかと思います。
それに業者側になった時、適当な対応と丁寧な対応の会社から各々依頼があった際、どちらがより受けたくなるかは明白ですよね。
お互い気持ちよく仕事をする為にも、相手に上下を付けず普通の対応をするのがベストです。
メモ：デスクに鏡を置いて笑顔（口角があがっているか）を確認するという方も多いです。笑顔になれば緊張も解け、話し方の印象がだいぶ変わります。
② 出方を調べる方法はたくさんある！
マナー研修で教わる事が多いと思いますが、中には「十分に教わっていない」「他の商品知識を覚えて電話対応は忘れてしまった」等あるのではないでしょうか。
①先輩に聞く
例えば、電話が鳴って出られなかった時に「すみません、今３コール以内に出られませんでした。どうやって出るのか不安なので教えて頂けませんか？」等、正直に聞いてみましょう。
他にも、教えてもらった後に「次に鳴った電話に出ようと思うのですが、不安なので聞いてもらえませんか？」とお願いするのも前向きな姿勢で良いですね！頼られた先輩も嬉しいのではないでしょうか！？
②電話に出ている人を観察する
少し席の離れた事務員さん等、物理的に姿が見えなくても声が聞こえる職場もあります。聞こえる範囲だったら少し手を止めて、電話口や社内の相手にどのように受け答えしているか耳をすましてみましょう。
③検索する
そこには受け答えの話し方だけでなく、NG行為も載っている事が多いので、やってはいけない事だけ覚えておくのも良いと思います。
もしかしたら仕事内容によっては外線電話の取次ぎは行わないかもしれません。その場合①の通り先輩に聞いても教えてくれない可能性もあります。
もちろん会社によってルールはありますが、いつも電話対応している人が休んだら？電話中だったら？問合せが殺到したら？･･･外線がずっと鳴り続けていても無視できますか？
いざ出なければいけない時に、全く無防備な状態で立ち向かう事ほど怖いものはないです。
まずは「同じ仕事で本当に出てる人がいないのか」を見て、その方に聞けそうにないなら②③でコッソリ知識を蓄えておきましょう。
＜出た後のちょっとしたポイント＞
・保留ボタンを忘れずに！
保留を押さないと取次ぎの際の声が入るのはもちろん、取次ぎ先の方が出る前に受話器を下すと通話が切れてしまいます。
一度、「保留」ボタンがどこかを先輩に確認してみてください！
・会議中の取り次ぎはメモ！
よくあるかもしれませんが、実はその打合せに参加している人全員の時間を止めているのであまり良くないんです。
メモで「会社名・名前」を書いて、席の近くまで行き、メモを見せながら電話がきているが出るか折り返すかをコッソリ聞きましょう。
そうすれば目線は注目されども、会議の進行は止まりません。
コッソリ話すのも良いですが、メモだと文字と言葉で認識するのでよりスムーズですよ。
まとめ
電話を取るのが怖い方は、全てを自分で解決しなければならないと思っていませんでしたか？
大事なのは「分かる人へきちんと取り次ぐ事」です。
最初は多少不慣れでも誰にも新人の時代はあるものだし、電話口の相手も会社の一員として電話してきているので、突然怒られるような事は99％ありません。
また、コロナ禍で電話応対をしていた人が在宅ワークになったことで、普段は電話に出たことがなかった人が応対しなければならなくなった会社も増えています。同じように不慣れながらも頑張って応対しようとしている人がいるんです。
電話を取る怖さを払拭するには慣れる事が一番です。
まずは勇気をもって受話器を取ってみましょう！