コラム（詳細）｜株式会社ワイ・ビー・シー（YBC）

2024.01.31

お客様との接点を持ち続けるには　#3　～接点がなくなると！？

お客様との接点がおろそかになると！？

前々回、お客様との接点を持つ手段として、オンラインと直接お会いするという二通りそれぞれのメリットを挙げました。
さらに前回、お客様に直接お会いしたくても目的が見つからない場合は、このような口実で会いに行くのはいかがでしょうか？という案を挙げてみました。
先の2回では主に接点を持つことのメリットについての内容でしたが、今回は接点を持たないことのデメリットを主として考えてみたいと思います。

接点がなくなる＝お客様を失う！？

お客様との接点が少なくなることのデメリットを挙げてみたいと思います。
端的に言うと、お客様を失うことにつながってしまいます。

接点が少ないということは、日頃からお客様のニーズや要望を直接聞くことができていないものと思われます。
もしそうであるならば、

・差別化ができなくなる
・競争力が低下する
・お客様に第一に考えてもらえなくなる

などとなり得ることが考えられます。

日頃からニーズや要望に応えられていなければ、お客様はそれらに基づいたサービスや特典を受けられなくなってしまいます。
また、ニーズの変化を把握できていないと、今度は貴社が市場に合ったサービスや製品を提供できなくなってしまいます。
こうして直接の接点が少なくなるにつれ、お客様は貴社のビジネスとの絆を強く感じられなくなってしまうでしょう。
そもそも競争の激しい市場においては、お客様はさまざまな選択肢を持っています。結果的に、他社に移る可能性が高くなります。

かく言う我々も、お客様との接点を維持することができずに、そのような結果に至ったこともあったのでは、と反省しています。

お客様を失わないために

ではどうすれば良いかと言いますと、やはり接点を持ち続けるしかありません。
定期的な情報提供をしたり、商品やサービスについてのご意見、ご要望をお聞きし、そこからフィードバックを得て自社のサービス向上、お客様の満足度向上に役立てる必要があります。

接点を持つ手段としては、お客様に実際にお会いするでも、あるいはオンラインでミーティングをするでも、状況に応じた上でどちらの策を講じても良いでしょう。
実際にお会いする、またはオンラインでのそれぞれのメリット、優位性については、前々回に挙げた通りです。

実際に会う場合とオンラインでのメリット・優位性

実際にお会いする	オンライン
質の高いコミュニケーションを取りやすい	利便性が高い
表情や身振り手振りから、細かいニュアンや感情を読み取りやすい	時間、場所、距離の制約がなくコミュニケーションを取ることができる
オンラインではありがちな、対話の流れが若干鈍くなるということが減る	チャットログやビデオ録画で記録することができる

我々も今一度肝に銘じて

そもそもお客様との接点が少ない状態では、何も始まりません。自社の商品やサービスは買ってもらったり、導入してもらうことができればそこで終わり、ではないはずです。
その後さらにフィードバックを得ることで、商品やサービスのさらなる向上、引いては市場における競争力アップにつなげることもできます。
そのためには、定期的に接点を持つ機会を設け、お客様により近いところで情報を提供したり、フィードバックを受けられる機会を増やしてみてはいかがでしょうか。